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酒店管理这“五只眼”非常重要

北大总裁班 2021-01-20 新闻资讯 99


  要做好酒店日常的运营管理,离不开走动式管理,及时发现问题,解决问题,所以,酒店管理这“五只眼”非常重要。


  第一只眼:神秘顾客


  前三只眼始终没跳出酒店本身管理层的范围,还是在自己检查,自己发现问题,自己解决问题,时间长了,不管是领导者,还是下属员工,都很容易被眼前的问题所同化,如果能外请专职全面质量评核机构,以“神秘顾客”的方式,完全站在客人的立场,来体验酒店软硬件品质,能更加客观、公正地看待问题,把酒店现存的核心问题进行评估,从而指出解决办法,以此来不断提升酒店的品质,也不失为一上上之策。


  虽然“神秘顾客”一词在酒店行业已经不再新鲜,但真正在请“神秘顾客”暗访的酒店少之又少。究其原因,无外乎两点:一是舍不得费用,二是没有真正将酒店品质放在最重要的位置,以为自己有足够的能力管理好酒店,做好酒店对客服务,诸不知,时间久了,客人抱怨积累越来越多,生意慢慢一落千丈,问什么原因?一脸懵逼。委实不应该。


  第二只眼:专职质检


  由于酒店服务时间、服务人群的随时变化和不确定性,所以成立专门的质检部门是有必要的。


  员工天天工作中同一环境中,很容易被一些潜在问题所同化,根本就找不出问题。“当局者迷,旁观者清”,这时候就需要第二只眼去帮助及时发现问题。质检部门每天每班不定时对酒店进行巡视检查,充分利用人体三大感官系统:听、看、闻,来发现问题,眼看无污渍无霉斑,耳听文明语无噪音,手摸无积尘无死角,鼻闻无异味无臭味。每天出具检查《质检检查整改通知单》,发送责任部门整改和完善。久而久之,全酒店上下自觉形成了一种自律自觉的氛围,全员抓品质,何愁酒店品质不好?


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  第三只眼:领导巡查


  麦当劳的故事是值得我们借鉴和学习的。


  西式快餐连锁模式的发明者——“麦当劳”集团的第二任总裁雷克罗克先生,在走访了他的三十多家连锁店后,站在办公室的大落地玻璃前进入了沉思。此时,麦当劳正陷入了经营业绩的低谷时期,他的办公桌堆满了调查报告。过一会,雷克罗克的眉头舒展开了,他快步走到桌前奋笔疾书起来。大约过了三天,所有麦当劳店长的办公桌上都放置了一份文件,那是雷亲自下达的一个命令。这份命令很奇怪,它要求每一位店长用钢锯锯下他们办公椅椅背。面对这份奇怪的命令有些店长觉得很不理解,不过,他们仍然执行了这个命令,过了一个礼拜,这个命令的用意慢慢地明显了。原来,雷的用意是让每一位店长都不要舒服地坐在办公室里,而是要在店里走动,发现问题解决问题。麦当劳的店长们把这种在走动中完成的管理称为“走动式管理”并且将之发扬到个快餐行业中。经过这段小插曲,“麦当劳”的经营业绩也开始慢慢回升。


  这个故事告诉我们一个道理,一个事业之所以成功,是需要领导者勤奋,并以身作则,需要不断地对自己的酒店或餐厅倾注心血。不能舒舒服服地坐着。


  酒店领导者是酒店日常管理最关键的一只眼,用得好,便会事半功倍。


  第四只眼:宾客意见


  所谓的宾客意见,不仅仅是简单粗暴的从宾客嘴里获取第一手资料。


  随着互联网的发达,获取宾客意见的途径和方式方法呈多样化


  一是面对面的收集宾客意见,可以在前台办理退房服务时收集,AM实时拜访住客收集等等;


  二是酒店可以定期进行宾客满意度调查收集;


  三是OTA市场,从各大APP平台可以收集,这些平台的宾客意见是最直接、客观、公正的。


  宾客的意见,才是最直接反应我们管理和服务问题的核心所在,正可谓一针见血。


  酒店管理,充分利用好这“五只眼”,慢慢地你会发现,自己酒店与以前已经大不一样,市场的口碑也越来越好,生意也慢慢上来了……这一切的根源都源于管理者的用心。


  未来酒店市场的竞争会更加激烈,谁能在市场屹立不倒,笑到最后,一定是那些用心的酒店人所管理的酒店,不管是酒店集团,还是单体酒店,都一样。


  第五只眼:自查自纠


  本部门、自己所在岗位,我们要善于开展自查自纠工作,及时发现问题、及时解决问题、关闭问题。


  酒店管理者每月无论工作多忙,都一定要抽出半天时间来,带领各部门负责人对酒店上下、内外进行一次彻底大检查,走动的过程中,能及时发现存在于酒店的各类问题。每次检查结束后,拟制《自查自纠检查整改报告》,列明存在问题、整改要求,责任部门,责任人,完成日期,复查结果等栏目内容。以此不断检查,不断改进,逐渐的,酒店上下将会变得更自律,一天比一天进步一点点。


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