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不同的客户类型有不同的客户服务

北大总裁班 2021-03-08 新闻资讯 44

客服行业可以说是一个大染缸,因为他们每天会面对各种各样不同的人,那么他们遇到的问题也就会各种各样,如果没有良好的客户服务技巧,不能确地为客户服务,给客户最满意的解答,很容易被客户投诉,长期以往也将成为公司的严重损失。

当前社会的客户满意已经不再是单纯的微笑服务和“顾客是上帝”理论,而是通过建立科学的服务队伍和健全服务质量来实现客户满意度的提升。随着市场经济的发展,服务行业的壁垒逐渐被打破,中国的保险市场竞争日趋激烈,企业间销售产品的高度同质化逐渐显现,服务越来越成为企业占领市场的关键。


 不同的客户类型对提升满意度存在影响


就如同世界上不存在同样的两片叶子一样,世界上也没有完全相同的客户,不同的客户达到满意的要求不同,但我们仍然可以通过分类、总结把这些客户分成几个类型,按照类型挖掘对策去提升客户的满意度。

我们在对样本进行录音和回访分析的过程中,总结出大体可以将客户分为五类:书生型、老板型、小市民型、传统型、老阿姨型。


1、书生型

这类客户待人和气,有很强的理解能力和表达能力,能够准确地描述需要咨询的问题,并能很快理解呼入客服代表的解释,非常善于抓住重点。这类客户比较容易满意,只需要呼入客服代表有扎实的业务知识,并在通话中保持微笑服务即可。


2、老板型

这类客户一般身处高位,占有的社会资源比较多,他们存在着自我优越感和自我认定的行为标准,喜欢真诚、温顺的服务方式。面对此类客户,呼入客服代表需要:(1)做好充分准备,有较完善的业务知识,简明扼要,切中要点,不拖沓,不推诿;(2)以低姿态、耐心提供微笑服务,不卑不亢展现公司软实力。


3、小市民型

这类客户喜欢寻找优越感,习惯以张扬的方式处理问题,经常提出很多额外要求,喜欢套用别人的话,或者威胁上访、曝光等。面对此类型客户,呼入客服代表如果想要令其满意,需要做到:(1)始终保持温和有礼的态度,耐心倾听,全程体现对客户的尊重;(2)站在客户的角度,用通俗易懂的方式解释;(3)遇到超越自己权限的强烈诉求,及时上报,降低引起激烈投诉及社会负面影响的可能性。


4、传统民众型

这类客户属于传统保守型,比较不能接受新鲜事物。他们谨慎小心,关注细节,会有许多小疑问,喜欢踏实有能力的人。面对此类客户,呼入客服代表如果想令其满意,就需要做到:(1)耐心,反复给客户解释不带有厌烦情绪;(2)知识全面,能经得住客户提问;(3)适时提供人性关怀会额外获得客户的好评。


5、老阿姨型

这类客户具备热心、对人友善的特征,喜欢说一些无关紧要的事情,喜欢被称赞,不喜欢强势的人。对待此类客户,需要巧妙使用一些交流技巧,做好倾听以赢得客户好感,适当引导来增强通话重点,时不时真诚地称赞客户几句给客户以诚恳的印象,更容易获得客户的好感。


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