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客人经常订不到咱们酒店的房,我们应该骄傲还是反省?

北大总裁班 2021-04-05 新闻资讯 24

酒店是一种特殊的企业,有其特定的业务内容、特定的运动规律,酒店经理人在掌握好以上几点酒店管理知识和技能的基础上,更要与时俱进,不断开拓创新,才能与员工共同开创美好明天。酒店管理知识中的能本、酒店管理知识品牌与、酒店管理知识、环境、人文等发人深思的解读。这些解读醍醐灌顶,让人茅屋塞顿开,犹如在刹那间,一股清凉之风沁人心脾,使得我们看社会,看商务,抑或看人生,都有了更加清醒的思维立场,回归更加根本的出发点,关键看一个酒店经理人具备什么样的素质。


比如酒店如果接个团队就能满房了,作为酒店管理者你认为接不接?答案会不会是——不接!况且酒店天天满房,真的就是最好的状态吗?客人经常订不到咱们酒店的房,我们应该骄傲还是反省?

 

在酒店出租率低的时候,无论是高管还是销售,都盼望着天天满房,那该多好啊!可是,酒店天天满房,真的就是最好的状态吗?


当然不是,那么究其原因到底是为什么呢?


1、通常来说,散客价总是高于团队价。明明可以卖给散客的 70 间房现在都卖给团队,收益上一定是笔不小的损失。


2、一家酒店总会有多个主要的细分市场,比如协议散客,OTA,会员,上门客等。剩下的宝贵的70间房源给到同一个团队,则意味着其他渠道都无法预订这一天的房间。

这很可能导致这些订不到房的渠道和客人的不满,从而造成一定程度的客户流失。

● 接这 70 间的团队,意味着从现在到那一天,酒店的价格没有任何调节的空间,即使有人愿意出更高的价格。

 ● 意外无处不在,早早满房,可能会收到因为无法续住,或设备突然故障而变成维修房带来的客户投诉。

● 建议这个团改期入住,那是后话。


3、设定酒店的满房基线,超过基线则要慎重考虑什么客人要接,什么客人不接,尤其是团队。如上述酒店的基线为280间。

 

4、预订部成员应了解主要细分市场的日均产量。

 例如,A 酒店的前3位的细分市场分别是:协议散客160,会员40,网络30。这样,接预订时才会心中有数。

 

5、拒绝预订一定要慎重,因为订满,不代表就会住满。这就需要:一方面需要严格规范拒绝预订的程序。 一方面对暂时无法接收的预订,要做好等候名单纪录。

 

6、预订取消与Noshow较多对满房的影响。

● 会加大预测的难度,降低预测的准确性。 

● 会影响相关部门的工作安排和排班,以及其他的准备工作。 

● 导致一些客人订不到房,尤其是较晚预订的团队客户。

● 关注取消原因,或许某些客户正在“逃离”我们,要赶快采取措施把客户“赢回来”。


7、预订确认。收定金自然是提高预订确认率最有效的方式。不过,鉴于酒店行业目前的情况,做好预订确认,或许是减少无效预订更现实可行的做法。同样,预订确认也需要随着时间节拍,保持节奏感。

 

8、除非都是担保预订或预付,否则,需要适度的超额预订。超额预订取决于:加上(取消,Noshow,提前退房和延迟入住);减去(临时续住,突然故障)。超额预订的理想情况是,最终刚好住满,而不是被迫将到店的客户转移其他酒店入住。转移的成本只是一方面,更重要的是国内客户对这种做法的反感,导致的投诉和客户流失。一般来说,酒店的超额预订率控制在10%以内,比较合理。

 

9、预计满房就一定是涨价的机会吗?不一定。

 一要考虑客源结构,细分市场的潜力和重要性;潜力决定够不够满房,重要性决定是否不涨价也要接受预订比如重要协议客户。

二要考虑到竞争形势,如果你的周围有多家竞争酒店,他们都没有满房的机会,你一家涨价,客人只会流失到竞争酒店。

 

10、预测到满房,应及时向相关部门发出预告,给对方留出准备时间。

 

11、关注房态变化,尤其是维修房。无论如何,在有满房机会时,应将维修房降至最小值,是零最好。实在修不好的,要了解具体原因,看是否有降价销售的机会。

 

12、为什么很多销售在能卖1000的时候,只卖了950,甚至800呢?

● 不了解客户;

● 产品和自己都缺乏信心;

● 缺乏必要的技巧;

● 急于求成。

 

13、较长时段的满房,优先考虑对不同渠道进行房量配置。

 

14、某一天满房,优先考虑预订进度,其次才是渠道配比。

 

15、预订的节奏感,对节假日和淡旺季分明的酒店,尤为重要。笔者工作过的一家城市度假酒店,同样满房情况下单日房费从18万到38万不等,曾经工作过的纯度假酒店某一个月份的房费占全年房费的1/3。


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