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EMBA资讯一酒店业千万别丢了底线

北大总裁班 2018-11-27 新闻资讯 238

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      最近传出的酒店卫生乱象,近十余家五星级酒店服务员用客人浴巾擦拭杯具、马桶的视频,引发广泛关注客人浴巾当抹布,擦了马桶擦杯子!收费高达数千元一晚的五星级酒店,竟连最基本的卫生底线都难以保障。

  客人入住酒店,干净卫生是第一要务。在视频中,喜来登、华尔道夫、王府半岛、宝格丽、文华东方、颐和安缦等顶级品牌酒店全部存在违规操作现象,涉及北京、上海、南京、福州、南昌等多座城市。这些视频在网络上传播后,引发了消费者对酒店业住宿服务质量的集体不信任。试想,如果这么贵、这么有名的酒店都存在这些严重问题,那么那些价格相对低一些、经济些的酒店能幸免吗?

  违规操作的直接原因是服务员做保洁时图省事,但这种违规操作能够长期存在,甚至司空见惯,则与酒店有规定无落实,只讲效益却忽视卫生有关。有的酒店把操作规范挂在墙上,只在员工入职培训时讲讲,平时疏于检查,甚至对此睁一只眼闭一只眼;有的酒店只盯效益,凡事只求多快好省,对保洁服务求速度不求质量,致使违规操作蔓延。

  有关部门对此检查处罚力度不足更是助长了这种潜规陋习。比如,去年9月份,北京市卫生监督所曾公布对快捷酒店专项监督检查结果,因毛巾、被褥等公共用品细菌、大肠杆菌超标等卫生问题,包括速8、格林豪泰等品牌快捷连锁酒店在内的35家酒店被查处,总计罚款额度不过6.9万元。罚款平均到每家酒店不过一两千元,这样的力度显然不能以儆效尤,无法引起酒店管理方的重视。

  需要指出的是,违规操作被曝光后,当事酒店并未第一时间站出来诚恳道歉,反思整改,却试图推诿躲避,集体甩锅给了公关部门,有的酒店称公关部门已下班,不好回应;有的称公关部门联系不上,不能回应。就算公关部门运行正常,碰到这种情况恐怕也只会“宝宝心里苦”,这锅真背不动。

  能放心住,是消费者对酒店的首要需求。涉事酒店当务之急是要在向消费者诚恳道歉的基础上举一反三,认真补上各种漏洞。一方面通过配备视频记录仪来监督清洁工作;一方面开展专项检查和督导,把违规操作消灭在第一线。更为重要的是,要真正树立消费者至上的经营理念,把酒店当自家,把客人当亲人,如此才能在安全、服务方面不断改进,防患于未然。监管部门对此也要加大监管和处罚力度,切实治理守不住安全、卫生底线的酒店,将“害群之马”从市场上清除出去,有力推动酒店业优胜劣汰。

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