酒店管理被遭遇投诉该如何处理?
目前酒店行业针对顾客的评价及投诉都是有相应渠道的,从事酒店行业的人士都知道,酒店投诉对酒店不仅有坏处同时也有益处。那么我们所需要做的便是将顾客所投诉的建议化弊为利。大家都知道小米品牌有其广大的发烧友,就是有这么多的发烧友,才让小米不断地更新,贴近顾客的需求。下边给大家几个建议,面对顾客的投诉该如何处理?
1、投诉改进的意义
专家指出:要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上,直到该项投诉比例最终降低,直到我们工作质量真正提高。
2、投诉处理的心理准备
在得失问题上要深谋远虑;以信为本,以诚动人;时刻提醒自己:我代表公司而不是个人;学会克制自己的情绪;换位思考,从客户角度想问题;把投诉处理当作自我提升的一次考验;持续创造积极的真理瞬间(Moment of truth)是企业保留客户与生存的关键。
面对顾客的问题,一定要站在公司的角度回答,如果不知道怎么回答一定不要逞能,随口进行回答,大家在网上看过多种视频,都是因为口误导致企业陷入天灾。即使是小酒店也是需要做好酒店危机处理工作。
3、投诉处理原则
投诉处理三原则:
受理:处理好客户界面;
处理:分析问题性质,找到责任人,快速回应;
改进:触类旁通分析问题根源,制定改进措施。
领导负责制:总经理是投诉最高责任人。责任和权利是对等的,没有权利就没有责任。
4、投诉处理的要点
受理投诉不得向外推;
态度主动,积极推进,属于我们做得不到位的,应坦诚道歉,并及时作好补救工作;属于双方互有责任的,先解决自身不足,并请对方配合解决问题;属于对方理解有误的,力争以对方能接受方式指出,帮助对方看到问题实质。
优先于正常工作。
5、投诉的受理
受理投诉要点:信息齐全、快速响应。人人受理投诉,客户问题在哪里出现就在哪里开始解决;记录投诉内容,明确客户投诉的问题和要求,安抚客户;找到处理人,按照部门和岗位职责快速确定处理人(1小时)。
6、投诉的处理
处理投诉要点:快速解决问题。主动联系客户,进一步明确客户问题和要求,提出方案沟通。不断沟通,达成一致,若客户要求符合公司规定,按规定办理;若不符规定,耐心引导客户,寻求其他解决办法。限时结案,及时上报,避免升级,上级是资源;人人都有报告的责任。
7、投诉的改进
有投诉一定要找到原因;工作质量投诉一定要找到责任人;工作质量投诉一定要有改进措施并落实。
投诉建议处理的好可以增进顾客之间的感情,增加顾客的回头率。但是如果处理不好则很有可能使酒店的形象造到影响,从而影响客户的入住率。一个客户被挽留其可以介绍3-5个客户,但是如果一个客户没有梳理好,那么其可以传播12个客户,这里边的利弊大家都很清楚。
针对酒店行业近几月的的状况,乾元商学邀请酒店行业的佼佼者,邀请北京大学高级酒店旅游研修班学员进行其酒店在疫情当中是如何做的,欢迎扫码观看在线直播,和学员面对面交流。
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