酒店管理被遭遇投诉该如何处理？

目前酒店行业针对顾客的评价及投诉都是有相应渠道的，从事酒店行业的人士都知道，酒店投诉对酒店不仅有坏处同时也有益处。那么我们所需要做的便是将顾客所投诉的建议化弊为利。大家都知道小米品牌有其广大的发烧友，就是有这么多的发烧友，才让小米不断地更新，贴近顾客的需求。下边给大家几个建议，面对顾客的投诉该如何处理？

　　1、投诉改进的意义

　　专家指出：要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上，直到该项投诉比例最终降低，直到我们工作质量真正提高。

　　2、投诉处理的心理准备

　　在得失问题上要深谋远虑；以信为本，以诚动人；时刻提醒自己：我代表公司而不是个人；学会克制自己的情绪；换位思考，从客户角度想问题；把投诉处理当作自我提升的一次考验；持续创造积极的真理瞬间（Moment of truth）是企业保留客户与生存的关键。

面对顾客的问题，一定要站在公司的角度回答，如果不知道怎么回答一定不要逞能，随口进行回答，大家在网上看过多种视频，都是因为口误导致企业陷入天灾。即使是小酒店也是需要做好酒店危机处理工作。

　　3、投诉处理原则

　　投诉处理三原则：

　　受理：处理好客户界面；

　　处理：分析问题性质，找到责任人，快速回应；

　　改进：触类旁通分析问题根源，制定改进措施。

　　领导负责制：总经理是投诉最高责任人。责任和权利是对等的，没有权利就没有责任。

　　4、投诉处理的要点

　　受理投诉不得向外推；

　　态度主动，积极推进，属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。

　　优先于正常工作。

　　5、投诉的受理

　　受理投诉要点：信息齐全、快速响应。人人受理投诉，客户问题在哪里出现就在哪里开始解决；记录投诉内容，明确客户投诉的问题和要求，安抚客户；找到处理人，按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时）。

　　6、投诉的处理

　　处理投诉要点：快速解决问题。主动联系客户，进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。不断沟通，达成一致，若客户要求符合公司规定，按规定办理；若不符规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。限时结案，及时上报，避免升级，上级是资源；人人都有报告的责任。

　　7、投诉的改进

　　有投诉一定要找到原因；工作质量投诉一定要找到责任人；工作质量投诉一定要有改进措施并落实。

投诉建议处理的好可以增进顾客之间的感情，增加顾客的回头率。但是如果处理不好则很有可能使酒店的形象造到影响，从而影响客户的入住率。一个客户被挽留其可以介绍3-5个客户，但是如果一个客户没有梳理好，那么其可以传播12个客户，这里边的利弊大家都很清楚。

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