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酒店管理被遭遇投诉该如何处理?

北大总裁班 2020-03-27 新闻资讯 67

目前酒店行业针对顾客的评价及投诉都是有相应渠道的,从事酒店行业的人士都知道,酒店投诉对酒店不仅有坏处同时也有益处。那么我们所需要做的便是将顾客所投诉的建议化弊为利。大家都知道小米品牌有其广大的发烧友,就是有这么多的发烧友,才让小米不断地更新,贴近顾客的需求。下边给大家几个建议,面对顾客的投诉该如何处理?

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  1、投诉改进的意义

  专家指出:要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上,直到该项投诉比例最终降低,直到我们工作质量真正提高。

  2、投诉处理的心理准备

  在得失问题上要深谋远虑;以信为本,以诚动人;时刻提醒自己:我代表公司而不是个人;学会克制自己的情绪;换位思考,从客户角度想问题;把投诉处理当作自我提升的一次考验;持续创造积极的真理瞬间(Moment of truth)是企业保留客户与生存的关键。

面对顾客的问题,一定要站在公司的角度回答,如果不知道怎么回答一定不要逞能,随口进行回答,大家在网上看过多种视频,都是因为口误导致企业陷入天灾。即使是小酒店也是需要做好酒店危机处理工作。

  3、投诉处理原则

  投诉处理三原则:

  受理:处理好客户界面;

  处理:分析问题性质,找到责任人,快速回应;

  改进:触类旁通分析问题根源,制定改进措施。

  领导负责制:总经理是投诉最高责任人。责任和权利是对等的,没有权利就没有责任。

  4、投诉处理的要点

  受理投诉不得向外推;

  态度主动,积极推进,属于我们做得不到位的,应坦诚道歉,并及时作好补救工作;属于双方互有责任的,先解决自身不足,并请对方配合解决问题;属于对方理解有误的,力争以对方能接受方式指出,帮助对方看到问题实质。

  优先于正常工作。

  5、投诉的受理

  受理投诉要点:信息齐全、快速响应。人人受理投诉,客户问题在哪里出现就在哪里开始解决;记录投诉内容,明确客户投诉的问题和要求,安抚客户;找到处理人,按照部门和岗位职责快速确定处理人(1小时)。

  6、投诉的处理

  处理投诉要点:快速解决问题。主动联系客户,进一步明确客户问题和要求,提出方案沟通。不断沟通,达成一致,若客户要求符合公司规定,按规定办理;若不符规定,耐心引导客户,寻求其他解决办法。限时结案,及时上报,避免升级,上级是资源;人人都有报告的责任。

  7、投诉的改进

  有投诉一定要找到原因;工作质量投诉一定要找到责任人;工作质量投诉一定要有改进措施并落实。

投诉建议处理的好可以增进顾客之间的感情,增加顾客的回头率。但是如果处理不好则很有可能使酒店的形象造到影响,从而影响客户的入住率。一个客户被挽留其可以介绍3-5个客户,但是如果一个客户没有梳理好,那么其可以传播12个客户,这里边的利弊大家都很清楚。

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